Gemeenten & overheid
30 jaar CARE: "We zijn nog steeds heel blij dat we het 13 jaar geleden aandurfden om met een geheel nieuwe partij aan de slag te gaan".
Gemeente Best is de eerste gemeentelijke klant van CARE. Voor deze gemeente bouwden we in 2012 de eerste toptakenwebsite van Nederland en een van de eerste websites met het waarmerk Drempelvrij voor toegankelijkheid. Dat was de eerste stap voor verdere groei op de gemeentemarkt. En het begin van een uniek concept voor de overheid, wat ondertussen door bijna heel Nederland is overgenomen.
We zijn er heel trots op dat we de gemeente Best nog steeds mogen ontzorgen op het gebied van online dienstverlening. Ons jubileum is een mooi moment om hierop terug te blikken met de gemeente. Online adviseur Simone van den Koedijk was in die tijd betrokken bij de aanbesteding en ondersteunt de gemeente nu bij digitale toegankelijkheid. Ze blikt terug samen met Monique Schaller, die eind 2012 als communicatieadviseur kennismaakte met CARE en nu adviseur online dienstverlening is bij de gemeente Best.
Hoe kwam CARE in beeld bij de gemeente Best?
“Joost Sanders woont in Best en had contact gelegd met de gemeente omdat hij en zijn collega’s wel ideeën hadden over het verbeteren van de website”, vertelt Simone. “Vervolgens mocht CARE in 2011 meedoen aan het aanbestedingstraject voor de nieuwe website. Voor zover ik me kan herinneren, deden er 4 of 5 partijen mee, waaronder ook de bekende grote leveranciers voor gemeenten. CARE maakte bij de demo’s echt meteen al een goede indruk, het was de enige partij die de voorkant al liet zien, zodat we er echt een beeld bij kregen. En die sprong er echt uit, alles was gericht op de benadering vanuit de inwoner!”
Monique heeft de stukken van de aanbesteding teruggevonden. Ze vult aan: “Daarin was een belangrijke vraag: durven wij het aan om met een geheel nieuwe partij aan de slag te gaan? CARE had nog geen enkele gemeentelijke klant als referentie, maar scoorde wel heel hoog ten opzichte van andere aanbieders. En werkte voor een aantal gerenommeerde bedrijven. CARE scoorde alleen lagere cijfers op onderdelen zoals het realiseren van een DigiD-koppeling of het contact met overheidsleveranciers (omdat daar nog geen ervaring mee was). Maar onder de streep wist CARE het zo goed te brengen dat ze de aanbesteding wonnen. Daarbij moesten we ook het college van B&W overtuigen om af te wijken van het informatiebeleid en mee te gaan met deze bijzondere keuze. Er zijn toen ook eisen vastgelegd om ervoor te zorgen dat het wel een haalbaar project werd, zoals het strak afdichten van de kosten en goede onderlinge afstemming over de koppelingen.”
Hoe ging het project in zijn werk?
“CARE organiseerde een startdag met Wiep Hamstra om iedereen op dezelfde hoogte te krijgen voor het herschrijven van de content en uitleg over de toptakenwebsite. Wij waren toen nog niet bekend met de ideeën van Gerry McGovern. Vervolgens zijn we zelf aan de slag gegaan met het schrijven van de pagina’s, eenvoudige teksten, echt gericht op de inwoners van de gemeente Best. Dan konden we stoppen met de productencatalogus met standaard, juridische teksten met veel vaktermen, waarvan vrijwel alle gemeenten toen nog gebruikmaakten. 1 mei 2012 moest alles online zijn, daar hebben we met een klein team heel hard aan gewerkt. Ons werk was vooral veel pagina’s schrappen en inkorten, het kostte niet veel moeite om mensen te overtuigen, we kregen de mensen gemakkelijk mee omdat het goed onderbouwd was. Het traject met CARE liep heel lekker. Zij bouwden en wij schreven, en dat sloot goed op elkaar aan”, vertelt Simone. “Vervolgens kregen we een CMS-training en we waren verrast dat het veel gemakkelijker werkte dan het content management systeem van de vorige leverancier.”
Kon je er iets van merken dat CARE nog geen ervaring met gemeenten had?
“Nee, helemaal niet. Op één anekdote na in het begin van de samenwerking. Joost had toen een plan van aanpak gestuurd waarin stond beschreven hoe CARE met de risico’s in het project omging. Vanuit de gemeente waren we met z’n allen vergeten om een reactie terug te sturen. Toen kregen we een vriendelijk bericht vanuit CARE dat deze manier van communiceren toch anders was dan ze met andere klanten gewend waren”, vertelt Simone. “Maar dat was gewoon toeval, gelukkig verliep de communicatie – ook vanuit ons - daarna wel heel soepel”.
Wat heeft die samenwerking rondom de eerste toptakenwebsite voor de gemeente Best betekend?
"De gemeente Best is wel veel als goed voorbeeld genoemd”, vertelt Monique. Ik had er al van gehoord voordat ik bij de gemeente werkte en voordat ik veel ervaring met websites had. Bij Gebruiker Centraal, bijeenkomsten waar Gerry McGovern spreker was, het Cascadis congres en het toptakencongres. Al snel volgden er andere gemeenten die ook met dit concept verder gingen. We kregen telefoontjes uit het hele land, van gemeenten die wilden weten hoe we dit aangepakt hadden en hoe je het voor elkaar kreeg om zo veel te kunnen schrappen. Het ging zelfs zo ver dat we bij andere gemeenten een complete kopie van onze website terugzagen, inclusief de teksten die wij geschreven hadden.”
Wij hebben niet veel weerstand in de organisatie gehad”, zegt Monique. “Behalve dat het bestuur even moest wennen dat de website meer over dienstverlening ging en minder over nieuws. Ze vonden de website in het begin wat saai, maar het was ook bijzonder om voor een succesvolle nieuwe aanpak te kiezen. Ik vond zelf met mijn achtergrond als communicatieadviseur in het begin de ‘strijd’ tussen dienstverlening en communicatie soms ook lastig. Vooral omdat er niet altijd een alternatief communicatiemiddel voor de website was. Later werd dat makkelijker met social media.” Simone reageert hierop: “Er werd in het begin soms ook wel heel strak aan de nieuwe regels vastgehouden. Bij een taak waar weinig mensen voor komen, zeiden we dat die geschrapt moest worden. Maar het zou ook kunnen dat het een onderwerp is waar je een kleine groep mensen heel goed mee kunt helpen via de website. Dan zou het onderwerp juist wel op de website moeten staan.”
Hoe ging de samenwerking verder na het opleveren van de website?
“De samenwerking was een groot verschil met onze vorige leverancier. Vanuit CARE werd er echt meegedacht als collega’s. De communicatie verliep heel snel en we hoefden nooit lang te wachten op nieuwe ontwikkelingen. Vooral Niek Kouwenberg was heel belangrijk, hij kwam met veel goede ideeën om de dienstverlening te verbeteren. Wij kwamen dan met een half idee en dat werd dan beter uitgewerkt door CARE. De lijntjes waren heel kort”, zegt Simone.
“Een aantal jaren later, toen CARE een groeispurt kreeg en er steeds meer gemeentelijke klanten bij kwamen, hebben we wel eens gemopperd op CARE”, vertellen Simone en Monique. “We hoorden tijdens klantgesprekken jubelende berichten dat er meer klanten bij kwamen, maar wij konden goed merken dat al die anderen nu ook aandacht kregen en wij opeens langer moesten wachten. En onze verwachtingen lagen erg hoog door de samenwerking in de eerste jaren, we moesten wennen aan de nieuwe contactpersonen die soms niet meteen een perfect resultaat opleverden zoals we gewend waren. Soms was dat jammer, maar natuurlijk ook goed te begrijpen. Dat konden we tijdens klantgesprekken wel goed bespreken en dan zochten de medewerkers van CARE naar een passende oplossing. En gelukkig ontstond daarin ook weer een goede balans.”
Zijn er nog bijzonderheden in de samenwerking die je wilt noemen?
“Ja, ik denk dat we vanuit Best voor het eerst een zaadje geplant hebben om Cindy aan te nemen”, zegt Monique. “Ik vind dat nog steeds leuk dat wij toen geopperd hebben om eens te kijken of Cindy op bepaalde gebieden kon ondersteunen, en dat ze vervolgens ook echt bij CARE is gaan werken. Klantgesprekken waren in de eerste jaren vaak behoorlijk technisch. Voor ons is het fijner als er iemand bij zit die meer vanuit communicatie en dienstverlening kan meedenken, iemand met ervaring bij gemeenten, voor een betere vertaling tussen wat de klant wil en wat de techneuten dan moeten maken. Dat is meteen ook een haakje naar hoe ik de samenwerking nu zie. CARE is groter geworden, maar kon zich daardoor ook meer professionaliseren en specialisten op bepaalde onderwerpen zetten. Voor het contact met klanten heeft CARE nu echt goede mensen in huis, zoals Merel en Cindy.”
“Verder vinden we het knap dat het CARE gelukt is om nog steeds een stabiele partij te zijn die overeind is gebleven tussen de grote leveranciers. CARE is echt geweldig als leverancier, denkt mee, er werken mensen die je kent, die je gewoon belt als je iets wilt weten, je hoeft niet af te wachten of iemand iets voor je oppakt, je kunt er gewoon op vertrouwen dat het goed komt. Dat is een wereld van verschil met andere leveranciers. Ik durf er mijn hand voor in het vuur te steken dat CARE denkt in het belang van de klant en daar adviezen op baseert en nooit keuzes maakt met als doel om extra facturen te kunnen schrijven of om dwars te zitten. We werken echt samen. En ook als er iets speelt, komen we er altijd samen uit”, besluit Monique.